Mười phút đứng trước cửa tiệm
Chàng sinh viên đứng trước cửa tiệm gần mười phút. Tay cậu nắm chặt chiếc vòng bạc, mắt nhìn vào trong rồi lại nhìn ra đường, mãi không dám bước qua ngưỡng cửa. Người làm nghề lâu năm nhìn là hiểu: đây là một khách cầm đồ lần đầu.
Với nhiều người, đi cầm đồ không đơn giản là một giao dịch. Đó là lúc họ đang cần tiền gấp, có thể là tiền học, tiền nhà hay một khoản chi bất ngờ. Họ mang theo món đồ có giá trị, đôi khi gắn với kỷ niệm, và mang theo cả nỗi lo. Họ sợ bị nhìn bằng ánh mắt dò xét, sợ bị hỏi han khó chịu, sợ bị ép giá vì mình không hiểu gì về nghề.
Nếu tiệm không nhận ra nỗi ngại ấy, khách có thể quay lưng đi sang chỗ khác, hoặc tệ hơn là tìm đến những nơi cho vay thiếu minh bạch. Vì vậy, cách đón một người đang lúng túng quan trọng hơn nhiều so với tấm biển hiệu đẹp hay mặt tiền rộng.
Mở lời trước khi nói chuyện món đồ
Cô Thu, chủ tiệm trong câu chuyện, không đợi cậu sinh viên tự bước vào. Cô ra tận cửa mời vào, rót một cốc trà, hỏi chuyện học hành trước khi nhắc đến chiếc vòng.
Nghe thì đơn giản, nhưng mấy phút trò chuyện đó làm được nhiều việc:
- Khách bớt căng thẳng, không còn cảm giác mình đang bị đánh giá.
- Chủ tiệm hiểu được hoàn cảnh, từ đó tư vấn khoản cầm và thời hạn phù hợp hơn.
- Giao dịch bắt đầu bằng sự tôn trọng, không phải bằng việc soi món đồ.
Một vài cách mở lời dễ áp dụng: chào hỏi và mời ngồi, mời nước, hỏi khách cần khoản tiền trong bao lâu thay vì hỏi ngay món đồ đáng bao nhiêu. Không cần nói nhiều, chỉ cần cho khách thấy họ được đón như một người khách bình thường.
Định giá ngay trước mặt khách
Điều khiến khách cầm đồ lần đầu lo nhất là bị ép giá. Cô Thu xử lý nỗi lo này bằng một việc rất cụ thể: định giá chiếc vòng ngay trước mặt khách và nói rõ vì sao lại được mức ấy.
Khi khách tận mắt thấy món đồ được kiểm tra thế nào, họ hiểu con số không phải tự nhiên mà có. Chủ tiệm có thể làm theo các bước sau:
- Kiểm tra món đồ ngay tại quầy, không mang vào phía sau.
- Nói cho khách biết mình đang xem những yếu tố nào, chẳng hạn chất liệu, tình trạng, độ hao mòn.
- Đưa ra mức giá kèm lý do ngắn gọn, dễ hiểu.
- Hỏi lại khách mức đó có đủ cho nhu cầu không, và nếu khách chỉ cần ít hơn thì cầm ít hơn để đỡ tiền lãi.
Minh bạch ở bước này giúp khách tin tiệm, kể cả khi mức giá không cao như họ mong đợi.
Bốn điều nên giải thích cho mọi khách lần đầu
Cô Thu có thói quen giải thích bốn điều cho mọi vị khách lần đầu đến tiệm. Đây là những điều khách thường không biết để hỏi, nhưng lại ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của họ:
- Số tiền cầm và cách định giá: khách nhận được bao nhiêu, dựa trên cơ sở nào.
- Cách tính lãi: tính theo ngày, theo tuần hay theo tháng, bắt đầu tính từ khi nào.
- Thời hạn chuộc: hạn cuối là ngày nào, có thể gia hạn hay không và cần làm gì để gia hạn.
- Điều gì xảy ra khi quá hạn: theo đúng thỏa thuận ghi trong hợp đồng, để khách không bị bất ngờ.
Nên nói bằng lời lẽ đời thường, tránh thuật ngữ khó hiểu, và mời khách hỏi lại nếu chưa rõ. Một khách hiểu rõ từ đầu sẽ ít khi phát sinh tranh cãi về sau, và cũng dễ quay lại chuộc đồ đúng hạn hơn.
Chọn cách tính lãi hợp túi tiền
Mỗi khách có một hoàn cảnh khác nhau. Có người chỉ cần tiền vài ngày, chờ lương về là chuộc. Có người cần cả tháng hoặc lâu hơn. Nếu tiệm chỉ có một cách tính lãi duy nhất, khách dễ phải trả nhiều hơn mức cần thiết.
Trên Sổ Cầm Đồ, cô Thu cho khách chọn tính lãi theo ngày, theo tuần hay theo tháng cho hợp túi tiền. Ví dụ, với cậu sinh viên đang chờ tiền gia đình gửi lên, cô ngồi cùng cậu xem phương án nào phù hợp với thời gian cậu dự kiến chuộc, rồi ghi vào hợp đồng.
Khi việc tính lãi được làm trên phần mềm, chủ tiệm có thể cho khách xem số tiền dự kiến phải trả ngay tại quầy, thay vì nhẩm tính rồi đưa ra một con số khó kiểm chứng. Đến hạn, tính năng nhắc hạn giúp tiệm chủ động báo cho khách, tránh trường hợp khách quên rồi trễ hạn.
Ấn tượng lần đầu giữ chân khách lâu dài
Hai tháng sau, cậu sinh viên quay lại chuộc chiếc vòng. Cậu không chỉ trả tiền rồi đi, mà còn cảm ơn cô Thu vì đã được đối xử tử tế.
Đó là thứ không quảng cáo nào mua được. Một khách được đón tử tế sẽ quay lại khi cần, và thường kể cho bạn bè, người thân. Với tiệm cầm đồ, uy tín được xây từ chính những lần đầu như vậy.
Tóm lại, để đón khách cầm đồ lần đầu tốt hơn, chủ tiệm có thể bắt đầu từ những việc nhỏ:
- Chủ động mời khách vào, mở lời bằng sự quan tâm.
- Định giá trước mặt khách và giải thích lý do.
- Nói rõ bốn điều: số tiền, cách tính lãi, thời hạn, quy định khi quá hạn.
- Cho khách chọn cách tính lãi phù hợp với hoàn cảnh.
- Nhắc hạn đúng lúc để khách chuộc đồ thuận lợi.
Ấn tượng lần đầu không nằm ở biển hiệu, mà ở cách mình đón một người đang lúng túng. Khi phần giấy tờ, tính lãi và nhắc hạn đã có Sổ Cầm Đồ lo gọn gàng, dữ liệu lưu ngay trên máy của tiệm, chủ tiệm có thêm thời gian cho việc quan trọng hơn: rót một cốc trà và lắng nghe vị khách trước mặt.
