Câu chuyện chiếc máy ảnh lúc chiều muộn
Gần giờ đóng cửa, một người khách lạ bước vào tiệm anh Quân, đặt lên quầy một chiếc máy ảnh trông còn rất mới. Khách nói cần tiền gấp, chỉ muốn cầm thật nhanh, và chủ động đưa ra mức giá thấp hơn hẳn giá trị thật của món đồ.
Với nhiều người, đây là một món hời. Nhưng anh Quân để ý vài chi tiết nhỏ: khách không nhớ máy chụp được bao nhiêu ảnh, không biết ống kính đi kèm là loại gì, không có hoá đơn mua hàng, và cứ vài câu lại hỏi “xong chưa anh”. Anh vẫn niềm nở mời nước, nhưng nhẹ nhàng xin xem giấy tờ tuỳ thân và chứng từ mua máy.
Kết quả, khách không xuất trình được. Anh Quân xin lỗi, giải thích tiệm chỉ nhận khi đủ giấy tờ theo quy định, mời khách quay lại sau. Người khách lặng lẽ rời đi. Tiệm mất một hợp đồng, nhưng tránh được một rắc rối có thể kéo dài nhiều tháng.
5 dấu hiệu chủ tiệm nên dừng lại
Không phải khách nào vội cũng có vấn đề, và không phải ai quên hoá đơn cũng đáng ngờ. Nhưng khi nhiều dấu hiệu xuất hiện cùng lúc, đó là lúc nên chậm lại một nhịp:
- Giá đề nghị thấp bất thường so với giá trị món đồ. Người chủ thật thường biết món đồ của mình đáng giá bao nhiêu và ít khi tự hạ giá quá sâu.
- Không nắm đặc điểm cơ bản của món đồ: không nhớ màu gốc, phụ kiện, mật khẩu mở máy, thời điểm mua hay nơi mua.
- Không có hoá đơn, hộp, phiếu bảo hành hay bất kỳ chứng từ nào chứng minh nguồn gốc, nhất là với hàng có giá trị cao.
- Liên tục giục giã, né tránh câu hỏi, hoặc tỏ ra khó chịu khi được hỏi thêm thông tin.
- Giấy tờ tuỳ thân không khớp, bị che mờ, hoặc khách từ chối cho xem.
Một dấu hiệu đơn lẻ có thể chỉ là sự bất cẩn. Hai, ba dấu hiệu cộng lại thì linh cảm của chủ tiệm thường có cơ sở.
Cách hỏi giấy tờ mà không làm khách phật lòng
Hỏi giấy tờ là việc bình thường của nghề, nhưng cách hỏi quyết định khách cảm thấy được tôn trọng hay bị nghi ngờ. Một vài bước giúp cuộc trao đổi nhẹ nhàng hơn:
- Giữ thái độ niềm nở như với mọi khách khác. Mời ngồi, mời nước, không đổi giọng khi bắt đầu thấy điều bất thường.
- Nói rõ đây là quy trình chung của tiệm. Câu “tiệm em hỏi khách nào cũng vậy” giúp khách không thấy mình bị nhắm vào.
- Hỏi về món đồ theo kiểu trò chuyện: máy mua lâu chưa, dùng chụp gì nhiều, có giữ hộp không. Người chủ thật thường trả lời tự nhiên.
- Xin xem giấy tờ tuỳ thân và chứng từ mua hàng cùng lúc, không vòng vo.
- Kiểm tra món đồ cẩn thận trước mặt khách, ghi nhận số máy, tình trạng, phụ kiện đi kèm.
Nếu mọi thứ đầy đủ, bạn có một hợp đồng rõ ràng. Nếu thiếu, bạn đã có sẵn lý do chính đáng để từ chối mà không cần buộc tội ai.
Mẫu câu từ chối khéo mà vẫn giữ thiện cảm
Từ chối khéo khi nhận cầm đồ không có nghĩa là nói dối hay vòng vo. Điều quan trọng là đặt lý do vào quy trình của tiệm, không đặt vào con người của khách. Một vài cách nói chủ tiệm có thể tham khảo:
- “Em xin lỗi anh, tiệm em chỉ nhận khi có đủ giấy tờ tuỳ thân và chứng từ của món đồ. Anh bổ sung được thì cứ quay lại, em hỗ trợ ngay.”
- “Món này giá trị cao nên tiệm em cần hoá đơn hoặc giấy tờ mua hàng. Thiếu là em không lập hợp đồng được, mong anh thông cảm.”
- “Hôm nay em chưa nhận được, nhưng anh mang đủ giấy tờ tới thì em định giá lại cho anh.”
Những câu này có chung ba điểm: xin lỗi trước, nêu lý do cụ thể, và để ngỏ cơ hội quay lại. Khách ngay thẳng sẽ hiểu và thường quay lại với đủ giấy tờ. Khách có vấn đề thì tự rút lui, không có cớ để tranh cãi.
Cũng nên tránh vài điều: không chất vấn nguồn gốc món đồ, không đe doạ, không nói những câu ám chỉ khách gian dối. Một cuộc từ chối êm ả giữ an toàn cho cả bạn lẫn nhân viên.
Biến linh cảm thành quy trình chung của cả tiệm
Linh cảm của chủ tiệm là thứ quý, nhưng nó không có mặt ở quầy mọi lúc. Khi chủ vắng, nhân viên mới trực, hoặc tiệm đông khách, chỉ có quy trình mới giữ được sự cẩn thận.
Một số việc tiệm có thể làm để biến kinh nghiệm thành thói quen:
- Liệt kê rõ với từng loại hàng thì cần những thông tin gì: điện thoại cần số máy, tình trạng khoá tài khoản; máy ảnh cần số thân máy, ống kính đi kèm; xe máy cần giấy đăng ký.
- Thống nhất nguyên tắc: thiếu thông tin bắt buộc thì không lập hợp đồng, dù khách hứa bổ sung sau.
- Trao quyền cho nhân viên được từ chối mà không cần gọi hỏi chủ, kèm sẵn vài câu nói mẫu như ở trên.
- Ghi lại các trường hợp đã từ chối và lý do, để cả tiệm rút kinh nghiệm.
Khi quy trình đủ rõ, việc từ chối không còn phụ thuộc vào cảm tính của từng người. Nó trở thành chuẩn mực của tiệm, và khách cũng dần quen với sự chuyên nghiệp đó.
Một lời từ chối đúng lúc giữ được cả tiệm
Mất một hợp đồng chỉ là mất một khoản lãi nhỏ. Nhận nhầm một món đồ không rõ nguồn gốc có thể kéo theo rắc rối kéo dài, ảnh hưởng tới uy tín mà chủ tiệm gây dựng bao năm. Biết dừng lại đúng lúc, nói lời từ chối nhẹ nhàng và rõ ràng, là một phần không thể thiếu của nghề cầm đồ.
Nếu muốn quy trình ấy chạy đều mỗi ngày, Sổ Cầm Đồ có thể giúp: mỗi danh mục hàng hoá đều có sẵn các mục thông tin cần điền đủ khi lập hợp đồng, nên cả chủ lẫn nhân viên đều biết mình phải hỏi gì trước khi nhận. Hợp đồng, tính lãi, nhắc hạn và thu chi nằm gọn trong một chỗ, dữ liệu lưu ngay trên máy của tiệm.
